¿Empezaríamos un negocio en otro país sin saber quienes son nuestros clientes potenciales, cuál es nuestra competencia, cuál es la legislación o cómo nos daremos a conocer? Seguro que no.
A menudo las Pymes y los comercios afrontan los proyectos d’e-commerce como simples extensiones de su negocio: ahora venderé en Internet lo que ya venía en la tienda o a través de mis comerciales …
Esta simplificación (y la promesa de beneficios a bajo coste) comporta una precipitación que, desgraciadamente, suele ser el primer paso hacia un fracaso.
Ahora bien, el comercio electrónico es una apuesta de futuro interesante y lucrativa para muchos comercios y Pymes siempre que sigan cuatro pasos básicos:
1. Plan de marketing y planificación estratégica
En primer lugar hay que conocer el medio y sus reglas, necesitamos información.
Con esta información podremos definir unos objetivos SMART y una política de producto (¿Qué productos venderemos?, ¿Ofrecemos variedad suficiente?,¿Nuestra selección aporta un valor añadido al cliente?), una política de precio (¿Como fijaremos los precios? ¿Cuál será la política de descuentos? ¿Como cobraremos los portes?), una política de distribución (¿Como gestionaremos la logística?) y una política de comunicación (¿Como nos daremos a conocer? ¿Donde haremos publicidad?).
En esta fase definiremos estrategias que nos permitan alcanzar objetivos con el mínimo coste y la mayor efectividad: utilizar el diseño como herramienta para diferenciarnos de la competencia, generar información complementaría de los productos que atraiga nuevos compradores (recetas, guías útiles …), desarrollar aplicaciones que mejoren la experiencia compradora del cliente (comentarios y recomendaciones, planes de fidelització…)…
2. Análisis de viabilidad
Con el plan de marketing sobre la mesa podremos estudiar la viabilidad económica del proyecto y, si el veredicto es positivo, definir un calendario y ponernos a trabajar.
En caso contrario, valoraremos si es posible modificar el proyecto o si es más recomendable abandonarlo.
3. Diseño y programación
No se trata de no hacer la tienda más bonita o innovadora sino la más efectiva y rentable: tenemos que seguir estrictamente aquello que nos marca el plan de marketing.
La estrategia de marca, el público potencial y la competencia así como el gusto estético y criterios más técnicos como la usabilidad o la accesibilidad definirán el programa de identidad visual y el diseño gráfico del lugar.
El tipo y la cantidad de productos, la información que tenemos que dar de cada uno, la operativa de compra, el protocolo de mantenimiento,… determinarán la estructura de la tienda y las aplicaciones que hay que programar (cesta de la compra, pasarela de pago,…).
4. Promoción y mantenimiento
Se estima que en Internet hay cerca de 27.000 millones de páginas web, la nuestra será una más … Queda claro que será vital promocionarla y darla a conocer a nuestros clientes potenciales a través de estrategias efectivas tanto on-line (posicionamiento en buscadores, promoción en redes sociales, intercambio de links, e-mailings …) como off-line (publicidad en prensa especializada o sectorial, vallas publicitarias, marketing de guerrilla…).
Finalmente, no es suficiente con poner en marcha un proyecto bien pensado y estructurado, hace falta mantenerlo y renovarlo: actualizar productos y precios, hacer ofertas y promociones, hacer el seguimiento de los pedidos, solucionar dudas de los clientes, hacer campañas de fidelización … y obtener información real de lo que está pasando (¿cuánta gente nos visita?, ¿qué miran?, ¿cuando compran?…), información que será vital para evaluar el cumplimiento de los objetivos, mejorar la efectividad de la tienda y marcarse nuevos hitos.