Hablábamos hace unos días de la importancia y los beneficios de la comunicación interna para las pequeñas y medianas empresas y de la necesidad de planificarla.

Hoy listamos algunas técnicas y herramientas a tener en cuenta a la hora de plantear una estrategia de comunicación interna efectiva y eficiente.

• Manual de  bienvenida: se trata de un documento clave para la información, integración y motivación del nuevo trabajador. Es importante que informe sobre la historia, misión y visión de la empresa, su situación actual y sus retos de futuro, sobre el organigrama y los nombres propios de la directiva, los derechos y deberes del trabajador, los mecanismos de comunicación de que dispone …
• Comunicados: son las comunicaciones escritas que se hacen desde la dirección a los trabajadores. Hace falta que sean claras y concisas, que indiquen el autor y la manera de contactar, que sigan una misma estructura de diseño y que se cuelguen en un mostrador de noticias visible y accesible a todos los trabajadores. Es un sistema rudimentario pero práctico y muy eficiente, vale la pena no despreciarlo.
• Boletines informativos: publicaciones periódicas con información sobre las últimas novedades de la empresa. Se puede aprovechar para informar de temas de salud laboral, responsabilidad social corporativa o de interés general.
• Intranets: son sistemas informáticos para la comunicación dentro de la organización con diferentes funcionalidades: mensajería instantánea, tablones de anuncios, wikis, foros … Aplicaciones de código abierto como Elgg, Status, Twiki o Mahara ofrecen muchas de estas utilidades de manera gratuita.
• Encuestas: La mejor manera se saber alguna cosa es preguntarla. Las encuestas nos darán información objetiva y cuantitativa sobre temas concretos.
• Políticas de participación: Se pueden vertebrar de múltiples maneras, desde el tradicional buzón de sugerencias hasta dinámicas de grupo, jornadas para la innovación o políticas de incentivos. Las metodologías variarán en función de la tipología y estructura de la empresa pero el objetivo siempre será lo mismo: crear un canal de comunicación ascendente que ayude a la mejora continuada del producto, la productividad o las relaciones laborales.
• Dinámicas de grupo y estancias: Aunque a menudo se planifican para mejorar aspectos concretos como las habilidades directivas o la cohesión del grupo de trabajo, estos acontecimientos son ideales para obtener información informal y para transmitir la filosofía y los valores ellos corporativos.
• Paseos: Acabamos con una técnica de sentido común con múltiples ventajas: pasear y hablar con los trabajadores. Obtendremos información de primera mano, propiciaremos el diálogo, romperemos barreras organizativas, solucionaremos dudas, resolveremos pequeños conflictos y haremos un poco de deporte

¿Empezaríamos un negocio en otro país sin saber quienes son nuestros clientes potenciales, cuál es nuestra competencia, cuál es la legislación o cómo nos daremos a conocer? Seguro que no.

A menudo las Pymes y los comercios afrontan los proyectos d’e-commerce como simples extensiones de su negocio: ahora venderé en Internet lo que ya venía en la tienda o a través de mis comerciales …

Esta simplificación (y la promesa de beneficios a bajo coste) comporta una precipitación que, desgraciadamente, suele ser el primer paso hacia un fracaso.

Ahora bien, el comercio electrónico es una apuesta de futuro interesante y lucrativa para muchos comercios y Pymes siempre que sigan cuatro pasos básicos:

1. Plan de marketing y planificación estratégica

En primer lugar hay que conocer el medio y sus reglas, necesitamos información.

Con esta información podremos definir unos objetivos SMART y una política de producto (¿Qué productos venderemos?, ¿Ofrecemos variedad suficiente?,¿Nuestra selección aporta un valor añadido al cliente?), una política de precio (¿Como fijaremos los precios? ¿Cuál será la política de descuentos? ¿Como cobraremos los portes?), una política de distribución (¿Como gestionaremos la logística?) y una política de comunicación (¿Como nos daremos a conocer? ¿Donde haremos publicidad?).

En esta fase  definiremos estrategias que nos permitan alcanzar objetivos con el mínimo coste y la mayor efectividad: utilizar el diseño como herramienta para diferenciarnos de la competencia, generar información complementaría de los productos que atraiga nuevos compradores (recetas, guías útiles …), desarrollar aplicaciones que mejoren la experiencia compradora del cliente (comentarios y recomendaciones, planes de fidelització…)…

2. Análisis de viabilidad

Con el plan de marketing sobre la mesa podremos estudiar la viabilidad económica del proyecto y, si el veredicto es positivo, definir un calendario y ponernos a trabajar.
En caso contrario, valoraremos si es posible modificar el proyecto o si es más recomendable abandonarlo.

3. Diseño y programación

No se trata de no hacer la tienda más bonita o innovadora sino la más efectiva y rentable: tenemos que seguir estrictamente aquello que nos marca el plan de marketing.

La estrategia de marca, el público potencial y la competencia así como el gusto estético y criterios más técnicos como la usabilidad o la accesibilidad definirán el programa de identidad visual y el diseño gráfico del lugar.

El tipo y la cantidad de productos, la información que tenemos que dar de cada uno, la operativa de compra, el protocolo de mantenimiento,… determinarán la estructura de la tienda y las aplicaciones que hay que programar (cesta de la compra, pasarela de pago,…).

4. Promoción y mantenimiento

Se estima que en Internet hay cerca de 27.000 millones de páginas web, la nuestra será una más … Queda claro que será vital promocionarla y darla a conocer a nuestros clientes potenciales a través de estrategias efectivas tanto on-line (posicionamiento en buscadores, promoción en redes sociales, intercambio de links, e-mailings …) como off-line (publicidad en prensa especializada o sectorial, vallas publicitarias, marketing de guerrilla…).

Finalmente, no es suficiente con poner en marcha un proyecto bien pensado y estructurado, hace falta mantenerlo y renovarlo: actualizar productos y precios, hacer ofertas y promociones, hacer el seguimiento de los pedidos, solucionar dudas de los clientes, hacer campañas de fidelización … y obtener información real de lo que está pasando (¿cuánta gente nos visita?, ¿qué miran?, ¿cuando compran?…), información que será vital para evaluar el cumplimiento de los objetivos, mejorar la efectividad de la tienda y marcarse nuevos hitos.